[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Każdemustanowi odpowiada określony poziom zaspokojenia potrzeb konsumentów, a co zatym idzie również poziom ich satysfakcji.Im wyższy poziom satysfakcjikonsumenta, tym wyższy poziom jakości i lepsza jej ocena.Pomiar jakości jest zatemoszacowaniem stopnia spełnienia przez usługę hotelarską oczekiwań i potrzeb gościhotelowych.Należy tutaj zwrócić uwagę na to, że nikt poza samym konsumentem niejest w stanie precyzyjnie określić, czy jego potrzeby zostały zaspokojone.Z tegowzględu ocena jakości nie może odbywać się bez udziału klienta.Jak zauważył P.F103 Drucker, nieważne jest bowiem to co w jakość usługi wkłada przedsiębiorca, ważnejest natomiast, co konsument ma z niej i za co jest skłonny zapłacić.Mało istotne jest,co usługodawca sądzi o swojej usłudze, ważne jest, jak postrzega ją klient.Bezznajomości opinii samych konsumentów wszelkie działania ukierunkowane na jakośćbędą obarczone dużym ryzykiem niepowodzenia142.Należy stwierdzić, iż istnieje wiele przesłanek zmuszających obiektyhotelarskie do poważnego zajęcia się sprawą jakości usług i poszukiwaniaskutecznych sposobów jej podnoszenia.Trzeba jednak pamiętać, że proces jejpoprawy i doskonalenia nie polega tylko i wyłącznie na naśladownictwie innych,lepszych w danym momencie usługodawców.Musi się ona opierać na znajomościcharakterystyki klientów.Mając na uwadze pojęcie jakości, konieczne jestuświadomienie sobie znaczącej roli klienta w procesie usługowym.To on jestekspertem od jakości i to jego należy pytać o jej ocenę.Ocena natomiast jest punktemwyjścia do doskonalenia poziomu świadczenia.Bibliografia1.Borkowski S., Wszendybył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich, Wydawnictwo PWN,Warszawa 2007.2.Drucker P.F., Innowacja i przedsiębiorczość, PWE, Warszawa 1992.3.Gaworecki W., Turystyka, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997.4.Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością.Teoria i praktyka, Wydawnictwo PWN,Warszawa 1998.5.Kachaniewski M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002.6.Kachniewska M., Jak odnieść sukces w turystyce.Kultura jakości, Wydawnictwo Eurosystem,Warszawa 2002.7.Kurek W., Turystyka, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2008.8.Martin W.B., Zarządzanie jakością w restauracjach i hotelach, Oficyna Ekonomiczna,Kraków 2006.9.Panasiuk A., Gospodarka turystyczna, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2008.10.Panasiuk A., Szostak D., Hotelarstwo: usługi eksploatacja zarządzanie, PolskieWydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2009.11.Szostak D., Czynniki kształtujące jakość w hotelarstwie, Problemy Jakości 2004, nr 4.12.Szostak D., System marketingowy przedsiębiorstwa hotelarskiego, Marketing i Rynek 2004,nr 1.THE FMEA METHOD IN ASSESSING THE QUALITY OFHOTEL SERVICESAbstract: The appropriate structure of quality accommodation is the basic condition for the developmentof modern tourism.The hotels have to have to ability synchronize the technical quality of the objectassociated with equipment and personnel qualifications functional quality, or way of providing theservice, thus keeping personnel, the communicative, the ability to understand customers' needs.The aimof the article is present the FMEA method in assessing the quality of hotel services.Key words: service hospitality, the quality of hotel services, hotel services quality assessment, FMEAmethod142P.F.Drucker, Innowacja i przedsiębiorczość, PWE, Warszawa 1992, s.243.104 105 106 dr Katarzyna DojwaWyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych im.T.Kościuszki we WrocławiuWydział Nauk o BezpieczeństwiePUBLIC RELATIONS POLICJI.WYBRANEZAGADNIENIA PRAKTYCZNEStreszczenie: Artykuł podejmuje kwestie kreowania pozytywnego wizerunku instytucji publicznej, jakąjest Policja, za pomocą metod i technik public relations.PR jest traktowane w niniejszym artykule jakofunkcja zarządzania organizacją.Analiza schematu struktury organizacyjnej pokazuje, że Policja nieposiada jednego wyodrębnionego działu PR, niemniej jednak jego funkcje pełnią różne wydziały, biuraoraz komórki organizacyjne.Analogicznie jest na szczeblu wybranego regionu (Dolny Zląsk), gdzieistnieje podział strukturalny Biura Komunikacji Społecznej na trzy sfery działania obejmujące: mediarelations, komunikację wewnątrzorganizacyjną oraz promocję pracy Policji.Analiza badań opiniipublicznej pokazuje, że Policja posiada relatywnie pozytywny wizerunek w społeczeństwie.Niecogorzej przedstawia się kwestia postrzegania instytucji przez jej pracowników, zarówno funkcjonariuszymundurowych, jak i pracowników cywilnych.Słowa kluczowe: Policja, public relations, wizerunek, instytucja, organizacja, policjanciWstępU podstaw public relations leżą zasady wolnego rynku i demokracji, cooznacza uznanie praw człowieka, jako konsumenta i obywatela, za istotny czynnikkształtowania ładu politycznego i gospodarczego 143.Genetycznie sięgający swoimikorzeniami do głębokiej przeszłości144 ulega rozwojowi w epoce nowożytnej i jestnierozerwalnie związany z pojawieniem się nowych technik komunikowania orazekspansją masowych środków przekazu w demokratyzujących sięspołeczeństwach145.Z punktu widzenia omawianego tu problemu badawczego,którym jest kreowanie wizerunku instytucji, jaką jest Policja, istotny jest właśnie ówaspekt demokratyzacji systemów.W okresie PRL istniejąca wówczas MilicjaObywatelska, podobnie jak inne warstwy dyspozycyjne, istniała w zupełnieodmiennych warunkach systemowych i politycznych, co implikowało jej charakter143K.Doktorowicz, Współpraca z mediami jako element działań public relations, [w:] A.Adamus-Matuszewska (red.), Wybrane problemy Public Relations, Akademia Ekonomiczna w Katowicach,Katowice 1999, s.39-52.144T.Goban-Klas, Public relations czyli promocja reputacji.Pojęcia, definicje, uwarunkowania, Wyd.Businessman Book, Warszawa 1997.145J.Olędzki, Public Relations w komunikacji społecznej, [w:] J.Olędzki, D.Tworzydło (red.), Publicrelations.Znaczenie społeczne i kierunki rozwoju, Wyd.PWN, Warszawa 2006, s.18.107 działania
[ Pobierz całość w formacie PDF ]